Hospitality blijft een hot topic in Facility Management. Er wordt, terecht, nog steeds veel aandacht besteed aan de ‘Beleving’ op de werkplek en de dienstverlening aan de klanten.

Guest of Customer Journeys worden gemaakt, processen en diensten onder de loep genomen en medewerkers moeten aan andere competenties voldoen zoals inlevingsvermogen en onbevooroordeeldheid. In contracten met leveranciers worden afspraken gemaakt over de verantwoordelijkheden op het gebied van Hospitality.

De organisatie snapt dat de cultuur moet veranderen. Empowerment, dienend leiderschap en samenwerken doen van zich spreken en innovatieve IT-toepassingen worden ter ondersteuning ingezet.

Het terrasje van Lebbis, ultieme Hospitality

De horeca is hét grote voorbeeld, zegt men altijd. Dat is toch de gastvrijheidindustrie waar Hospitality is uitgevonden? Hoewel? Als je ziet dat het filmpje van Lebbis op You Tube over dat terrasje zeker een half miljoen keer is bekeken, dan begrijp je dat er nog wel wat te verbeteren valt.

En ja, dat het beter moet, dat viel mij recent ook op tijdens een paar bezoeken aan horecabedrijven, zoals op een zonnige zomeravond op een trendy terras bij de Markthal in Rotterdam, tijdens een lunch in een restaurant in het Groothandelsgebouw in dezelfde plaats en een diner in een gerenommeerd visrestaurant aan de Katwijkse boulevard.

Opvallende overeenkomsten: de organisaties zijn proces- en taakgericht ingericht met een strakke scheiding van verantwoordelijkheden. Ik weet nog vanuit mijn studententijd, toen ik bijverdiende bij het bedrijf met de toekan, dat je als ‘luikloper’ in een strak keurslijf zat van wat wel en niet mocht. En dat lijkt dus weer terug te komen. Daar word ik verdrietig van.

Bij de door mij bezochte bedrijven bestond een strakke scheiding tussen het naar de tafel begeleiden van de gasten, het opnemen van een bestelling, het brengen van die bestelling en het afruimen van een tafel. Wisselende contacten aan tafel is in beperkte mate niet erg, op voorwaarde dat ieder personeelslid zich verdiept in de gasten aan de tafel. En dat gebeurde onvoldoende tot niet. Het gevolg was: verkeerde drankjes, onvolledige gerechten op tafel, lange wachttijden tussen de gangen, onjuiste rekeningen en geen enkele binding tussen de medewerkers en de klant. Voor hen direct merkbaar in de hoogte van de fooi!

Een ander opvallend aspect was het gebruik van handhelds/smartphones om bestellingen op te nemen. Het lijkt me dat dit een middel moet zijn in de bedrijfsvoering en niet een doel op zich. Zo maakte ik mee dat een besteld drankje niet meer kon worden omgezet in een ander – terwijl de ober nog aan onze tafel stond – omdat de order al was doorgegeven aan de bar. Hoezo klantvriendelijk?

De aanpak en werkwijze zal ongetwijfeld ingegeven zijn door bedrijfseconomisch aspecten en leiden tot de meest kostenefficiënte organisatie. Het lijkt erop dat de horeca aan de slag is gegaan met methodieken als LEAN Six Sigma en zo uitermate strakke processen neerzet. In deze aandacht voor de ‘high tech’ dreigt de aandacht voor de ‘high touch’ uit het oog te worden verloren. Blij werd ik niet van de drie ervaringen en ik heb niet de indruk dat ik de enige ben.

Sprezzatura?

Toevallig las ik in de Volkskrant van woensdag een inspirerend artikel over Sprezzatura. Een prachtig Italiaans woord waarmee schrijver en diplomaat Baldassare Castiglione in zijn beroemde Het boek van de Hoveling (Il Cortegiano, 1528) duidelijk wilde maken dat echt werk er niet uit moet zien alsof er hard wordt gewerkt. Met sprezzatura wek je de indruk van moeiteloosheid waardoor je elke prestatie aangenamer en overtuigender kunt maken. Obers – vrouwelijk en mannelijk – welke vallen op? Degenen die jou in een bomvol restaurant het gevoel geven de enige gast te zijn. Om dat te kunnen, terwijl je over dertig tafels de verantwoordelijk hebt –dat is sprezzatura.

Kort gezegd: belast de ander niet met hoe zwaar iets is, want het verpest de goede indruk die je maakt. Het vergt wel concentratie en discipline om tot prestaties te komen die moeiteloos lijken.

Mijn oproep aan alle Facility Managers: onderzoek alles maar behoudt het goede. Kijk goed naar de service en het niveau in de horecabedrijven en maak daar met je team je eigen Hospitality Sprezzatura van. Inderdaad, in ons vakgebied draait alles om een forse dosis menselijk contact. En dan krijgt de klant wat Lebbis zo voelde op zijn terras:

,,Dan zit je  letterlijk en figuurlijk tegen geluk aan.’’