’Een goede leider inspireert mensen om vertrouwen te hebben in de leider, een geweldige leider inspireert mensen om vertrouwen te hebben in zichzelf.’

Dat zei Eleanor Roosevelt, de Amerikaanse diplomaat en mensenrechtenactivist en ooit de meest krachtige First Lady van de Verenigde Staten in de vorige eeuw.

’Een dienend-leider stelt de belangen van anderen op de eerste plaats, heeft de wijsheid om te zien wat nodig is, de capaciteiten om daar iets mee te doen en de moed om daarnaar te handelen.’

Dat zegt Inge Nuijten anno 2016. Zij promoveerde op dit onderwerp en heeft zelfs een meetinstrument ontwikkeld om dienend-leiderschap vast te stellen.

Leadership Journey: een 3 eenheid

,,Hiermee wordt managers een spiegel voorgehouden”, aldus Nuijten, die een paar maanden geleden te gast was bij de Facility Management Executive Course van Hospitality Group. Met haar bedrijf Redpoint Company / INSPT probeert ze duidelijk te maken dat haar credo geen trucje is. ,,Als dienend-leider moet je het echt prettig vinden om andere mensen beter te maken. Het vergt moed en lef om je zo op te stellen. Het gaat om dienen én leidinggeven. En dienend-leiderschap is niet een leiderschapsstijl maar het is een manier van zijn.  Dat betekent dat je een duidelijke visie hebt en andere mensen verantwoordelijkheden durft te geven.’’

Zo dompelde ik mij onder met haar boek in de warme zon met uitzicht op de wonderschone wijngaarden van Piemonte. Een ideaal plekje om mijn reis te beginnen. Van Dienend-leiderschap naar Customer- en Employee Journey en vice versa. Een drie eenheid die zo met elkaar verweven is. Een drie eenheid die zorgt voor prachtig vlechtwerk binnen een organisatie als alle geledingen daaraan kunnen mee doen. Met optimale Hospitality als resultaat.

Nuijtens boek ’Echte leiders dienen’ gaf niet alleen leesplezier, maar ook verdieping. Met mijn achtergrond Hogere Hotelschool Den Haag en ervaring in de vele takken van facility management een feest der herkenning. Toch stelde ik mij ook steeds de vraag: hoe staan we er in Nederland voor? Wat is onze cultuur en visie? Zijn we in staat om het verschil te maken? Geloven we in dienstverlening die het leven mooier maakt?

Soft gedoe?

Ik heb altijd geprobeerd de ideeën van Robert Greenleaf toe te passen: ,,My success comes from your succes.’’ Een dienend leider wil handelen in belang van anderen, wat uiteindelijk ten goede komt aan ieders belang. Daardoor krijg je volgers. Te idealistisch?

Nee, je hebt moed nodig en er zijn geen garanties. Greenleaf stelt: ,,Het is een levenslange reis waarbij de focus op de groei van anderen samengaat met jouw groei en de groei van de organisatie.’’ Te soft?

Nee. Doelgericht leidinggeven en in dienst staan van al je klanten en medewerkers? Is dat soft? Nee, je boekt juist keiharde resultaten met een groep gemotiveerde mensen. Daarin zit het verschil.

De kunst van loslaten

Ik kom terug op mijn vlechtwerk: Customer Journey en Employee Journey hechten aan dienend-leiderschap. Wie heeft er vandaag de dag al niet de Customer Journey gedaan? En Marc Westeneng van Flowresulting timmert aan de weg met de opvatting dat succes juist wordt bepaald door medewerkers die een juiste taakopvatting hebben en het verschil naar klanten durven en mogen maken. Daarbij zijn empathie, gastvrijheid en luisteren minstens zo belangrijk.

Is dat het moment om als leider na te denken en los te laten? Absoluut niet makkelijk in de wereld van management waarin we gewend zijn alles te beheersen en te controleren. Inge Nuijten heeft er een verklaring voor: ,,Nederlanders zijn van oorsprong ondernemers. We zijn opgevoed met het idee dat een leider beslissingen neemt. Als koopvaardijnatie en industriële economie werd heel erg gedacht in leidinggeven van boven naar beneden. Maar sinds de jaren zestig is ons land veranderd in een diensteneconomie en zijn medewerkers beter opgeleid. Langzaam ontstaat nu de cultuuromslag.’’

Dat betekent dat je als leider een duidelijke visie hebt en andere mensen verantwoordelijkheden durft te geven om die cultuur van dienstbaarheid en hospitality mogelijk te maken. En dus zal er, naast een Customer- en Employee Journey, ook een Leadership Journey moeten zijn. Anders beklijft Hospitality nooit in je organisatie. Voor leiders die het verschil willen maken, denk ik ook aan de profetische woorden van Eleanor Roosevelt. Zij was al bezig met dienend leiderschap bijna een eeuw geleden. Begin dus gewoon vandaag met het inspireren.

Voor wie zich zorgen maakt: ik ben uitgerust van vakantie gekomen. Letterlijk en figuurlijk. Mijn manier van zijn kan niet buiten hospitality, niet buiten de interactie tussen klant (customer) en medewerker (employee). En dat vraagt om Leadership. Laten we die drie eenheid stevig vastpakken door op alle mogelijke manieren de klant te verrassen en zijn verwachtingen te overtreffen.

In kader:

Ter leringh en de vermaeck: voor meer kennis en inzicht in Leadership Journey.

• Inge Nuijten: Echte leiders dienen; Voor leiders die het verschil maken.
• Koos Groenewoud en Sylvia Main: Authentieke leiders, echte leiders.
• Jan Gunnarsson en Olle Blohm: From Boss to Host of The Welcoming Leader.
• Ricardo Semmler: The Semco Style
• Marc Westeneng: Flowresulting